DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FUNDAMENTO

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

Una gestión pública se orientará a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos últimos de un Gobierno democrático, esto es, cuando se constituya en:

  1. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano; y,
  2. Una gestión pública basada en resultados.

 Ley Nº IV-0086-2004 (5651) El Senado y la Cámara de Diputados de la Provincia de San Luis, sancionan con fuerza de Ley LEY ORGÁNICA DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA DE LA PROVINCIA DE SAN LUIS TITULO

ARTICULO 12.- Son deberes del personal del Poder Judicial, sin perjuicio de los establecidos en el Estatuto respectivo: 1) Prestar el servicio en forma digna, eficiente y diligente.

ARTICULO 42, PUNTO 15:  Disponer el traslado de Funcionarios y Empleados cuando lo aconsejen razones de mejor servicio.

Objetivo

OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad tiene como objetivo primordial:

“Establecer estándares de gestión en cualquier área de una organización perteneciente al sector justicia, producto de ciclos de mejora continua dirigidos a la satisfacción de los requerimientos de servicio de las personas usuarias.”

Personal de la Dirección

Tec. María Laura Sanchez (Auditora Interna)

Tec. Leslie Arismendi (Auditora Interna)

Sra. Natalia Quiroga (Indicadores)

Sr. Sebastián Oro (Encargado de la sala de oralidad de San Luis)

Dra. María Belén Pochetti (Encargada sala de oralidad de Villa Mercedes)

Lic. Angela Fabiana Castillo (Directora)

Asesora externa: C.P.N. María Virginia López 

Con tal propósito se fijan y/o adaptan permanentemente y en forma sostenible: objetivos de calidad, plazos de gestión, cuotas de trabajo y evaluaciones del desempeño de los (as) servidores (as) de la organización.

ALCANCES

El conjunto de normas SGC-Justicia está concebido para ser aplicado en:

  • El sector justicia que busca ventajas operativas en la entrega de los servicios que brindan, a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad.
  • Todas aquellas personas que, siendo parte o no de una organización perteneciente al sector justicia, tengan la función de evaluar, auditar y validar el sistema de gestión de calidad correspondiente, con el fin de determinar su conformidad con los requisitos particulares de alguna de las normas de la familia SGC-Justicia. Entre ellos se encuentran organismos de acreditación, auditores internos, auditores externos, entes certificadores u otros.

MODELO

Figura Nro. 1

El Sistema de Gestión de Calidad SGC-Justicia es una iniciativa, cuyo objetivo final es el mejoramiento del servicio a la persona usuaria, basada principalmente en un enfoque sistémico, el cual permite el establecimiento de estándares de prácticas de gestión en las diversas oficinas que conforman la Organización. En la figura 1, se muestra el Modelo del Sistema de Gestión de Calidad SGC-Justicia.

PILARES

Los cuatro pilares sobre los cuales se establece el modelo metodológico del Sistema de Gestión de Calidad SGC-Justicia son: las políticas públicas de gestión en el servicio, el derecho y expectativas de las personas usuarias, el enfoque sistémico integral y los principios éticos y valores compartidos establecidos por la organización.

La definición de políticas públicas en el sector justicia constituyen una base esencial para lograr el funcionamiento eficiente de las organizaciones que componen el sector justicia.

El primer pilar del Modelo del Sistema de Gestión de Calidad SGC-Justicia responde a la razón anterior, dado que dichas políticas deben ir orientadas a garantizar los derechos de las personas usuarias.

Estas políticas públicas no deben limitarse al respeto y aplicación de la ley. Las diversas herramientas e instrumentos que proponen, deben trascender para ser utilizadas como insumo en la implementación de ciclos continuos de mejora. La organización que tenga la disposición de emprender esta cruzada de mejora continua, a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, propicia el logro de mejoras en la eficiencia de sus prácticas de gestión, así como en la prestación de servicios.

El segundo pilar del modelo se identifica con el derecho de las personas usuarias. El Sistema de Gestión de Calidad SGC-Justicia debe ser capaz de identificar sus requerimientos de servicio, y para su satisfacción éstos deben ser tomados en cuenta al planear, ejecutar, controlar y ajustar los objetivos de calidad de cada organización.

El tercer pilar consiste en el desarrollo de un enfoque sistémico integral. El modelo establece normas que pretenden alinear los distintos esfuerzos emanados de las diferentes prácticas de gestión, tanto internas como externas en las organizaciones comprendidas dentro del sector justicia. Todo ello con el fin de obtener una mejora continua sobre la base de sus propias sinergias.

El cuarto pilar son los principios éticos y los valores compartidos por la organización, los cuales cada juzgado y/o oficina debe cumplir, en búsqueda de un compromiso a través de la iniciativa y la responsabilidad, implicando un cambio en la cultura organizacional, que motiva a la oficina a la auto-regulación del sistema interno de relaciones.

EJES TRANSVERSALES

 

Los ejes transversales del Modelo del Sistema de Gestión de Calidad que SGC-Justicia plantea tres: satisfacción de la persona usuaria, compromiso organizacional y la mejora de la gestión.

La satisfacción de la persona usuaria corresponde al cumplimiento de sus expectativas, dado que sus requerimientos han sido definidos explícitamente por el ordenamiento jurídico.

El compromiso organizacional requiere que cada uno de los (as) funcionarios (as) de la Organización comprendan el Modelo y se involucren en la ejecución de sus etapas, lo que facilite el detectar, analizar y eliminar las restricciones al cumplimiento de los objetivos de calidad fijados por la Organización.

La mejora de la gestión es el eje sistemático que permite a la organización, producto del ciclo establecido de mejora continua, lograr el cumplimiento de los objetivos, de las metas a corto, mediano y largo plazo, el alcanzar la sostenibilidad del sistema gestión de calidad, donde se logra mantener la satisfacción de la persona usuaria y el compromiso organizacional, logrado en las fases anteriores del Modelo SGC-Justicia.

A nivel general, todas las fases y sub-fases del Modelo de Gestión de Calidad SGC-Justicia deben de tener como guía estos tres ejes transversales, independientemente de si se encuentran en una etapa de diseño, implementación, ejecución o verificación del sistema de gestión de calidad.

FASES

FASE 1 DISEÑO

   

§  Sub-fases del diseño

1.    Identificación de las actividades y procesos

2.    Mapeo de los procesos

3.    Autoevaluación: medición y diagnóstico.

4.    Implementación y mejora de los procesos.

5.    Seguimiento de la gestión

Se basa en el ciclo de mejora continua, el cual tiene el objetivo de lograr mejoras incrementales en la gestión de la Organización, por medio de la recopilación de datos, análisis de información y toma de decisiones.  Esta fase debe realizarse en coordinación con la instancia institucional de gestión de calidad que se constituya para tal efecto. Las sub-fases de dicha metodología son las siguientes:

  1.  Identificación de las actividades y los procesos. En esta sub-fase se debe identificar y definir los requerimientos de servicio de la persona usuaria, conocer los requerimientos operativos establecidos en la legislación vigente, establecer los responsables de cada una de las actividades y determinar los objetivos de calidad de la organización.
  2.  Mapeo de los procesos. En esta sub-fase se debe de realizar un mapeo del flujo de las actividades y trámites del proceso, que incluya como mínimo: medición de las actividades del juzgado, volumen de asuntos que ingresan y salen y la capacidad del proceso.
  3.  Autoevaluación: medición y diagnóstico. Se analiza la información recolectada para así determinar las causas que afectan la gestión y se identifican las oportunidades de mejora. Es importante determinar las actividades que generan retrasos y aquellas con restricción de recursos, a fin de proponer un plan de mejora que contenga acciones correctivas y preventivas, dirigidas a disminuir en forma priorizada las causas que impactan la gestión. Se deben identificar los puntos de control y formular indicadores de desempeño que permitan monitorear los procesos de gestión.
  4.  Implementación y mejora de los procesos.Se deben implementar los planes definidos en la sub-fase anterior. Para ello es requisito, al menos, implementar nuevos plazos de gestión e indicadores. Adicionalmente, se deben establecer parámetros de cumplimiento para cada una de las actividades del plan de implementación.
  5. Seguimiento de la gestión. Esta es la sub-fase de validación en la cual se valora el cumplimiento de soluciones planteadas. Se deben controlar los indicadores formulados y darle continuidad a los planes y objetivos de mejora definidos.

FASE 2 CERTIFICACION

  • Sub-fases de la certificación
  1. Definición de los objetivos de calidad
  2. Implementación de los requisitos de la norma
  3. Evaluación del cumplimiento de los requisitos
  4. Certificación.
  5. Mejora continua

 

 

 

 

 

Las etapas de esta fase deben realizarse en coordinación con la oficina de gestión de Calidad. Las cuales se definen a continuación:

  1. Definición de los objetivos de calidad:El equipo de trabajo de la Oficina, se encargará de definir los objetivos de calidad, tomando como base los objetivos y políticas institucionales.
  2. Implementación de los requisitos de la Norma. Se revisan y estudian los requisitos establecidos por la Norma ISO, y se ejecutan los planes de mejora derivados de los objetivos de calidad, para lo cual se establece la documentación y las evidencias requeridas. El resultado final esperado de esta sub-fase es la aptitud de la oficina y juzgado para someterse a la acreditación.
  3. Evaluación del cumplimiento de los requisitos. La oficina debe realizar en esta sub-fase una revisión interna para luego solicitar una verificación preliminar a la instancia institucional de gestión de calidad, la cual debe designar verificadores de calidad ajenos a la oficina que esté optando por la certificación.
  4. Certificación.En esta sub-fase interviene el Órgano Nacional de Calidad y Acreditación.  Esta instancia, externa a la organización, tiene competencias para la acreditación de sistemas de gestión de calidad de cualquiera de las organizaciones. Debe nombrar para la tarea concreta un equipo de evaluadores que conducirán el proceso de certificación, de acuerdo con alguna de las Normas ISO.
  5. Mejora Continua. Se mantiene y mejora el sistema de gestión de calidad a fin de convertirlo, con el paso del tiempo, en una herramienta robusta de mejora continua, proporcionando como resultado indirecto, un compromiso de todas aquellas personas involucradas en la gestión de los proceso en la oficina.

FASE 3 SEGUIMIENTO

  • Sub-fases del seguimiento

 

  1. Seguimiento de la Gestión.
  2. Sostenibilidad del Sistema
  3. Implementación de buenas prácticas.
  4. Mejora continua del modelo

 

 

En general, la fase pretende el seguimiento y mejora continúa de los procesos de gestión, la aceleración en la estandarización de las nuevas oficinas que opten por acreditarse, el sostenimiento del sistema de gestión de calidad y por ende un ciclo permanente de mejora continua en la gestión. Las sub-fases son:

  1. Seguimiento de la gestión.El juzgado y/o oficina acreditada debe dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad, a las metas establecidas y el control de los indicadores de gestión, tomando acciones correctivas y preventivas con el objetivo de mejorar continuamente su gestión.
  2. Sostenibilidad del Sistema (Acreditación):Esta sub-fase se logra, dando seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO, para tal efecto la oficina acreditada podrá tener el soporte técnico de la instancia institucional de gestión de calidad.
  3. Implementación de buenas prácticas:Consiste en la recopilación, clasificación, evaluación e implementación de las buenas prácticas de gestión de las oficinas acreditadas, por parte de la instancia institucional de gestión de calidad.
  4. Mejora continua del modelo: Análisis de las experiencias obtenidas en los procesos de implementación y acreditación en las diferentes oficinas y/o juzgados, con el objetivo de estandarizar y mejorar continuamente el modelo SGC-Justicia.